Im Rahmen des Data Driven Decision Marketings werden Daten gesammelt, um diese anschließend auszuwerten und zu interpretieren. Der erste Teil der Arbeit besteht darin, diese Daten so aufzubereiten, dass sie für strategische Marketingzwecke nutzbar sind. Das dahinterliegende Ziel ist, die Kunden dank der ausführlichen Datenlage besser zu verstehen. Dementsprechend lassen sich Marketingstrategien individuell anpassen – mit diesem Wissen kreierst du dann personalisierte Kampagnen mit hohen Erfolgschancen.

Eine sehr wichtige Rolle spielt hierbei der Einsatz von Social-Media-Kanälen. Die Verbreitung von Informationen gelingt hier besonders schnell aufgrund des stetig ansteigenden Konsums. Das wiederum erhöht die Menge der Daten, die die User hinterlassen. Erkenntnisse lassen sich ganz gezielt in der Kommunikation einsetzen. Hier gilt: Je umfangreicher die Datenlage ist, desto besser lässt sich voraussagen, welche Bedürfnisse die Kunden in naher Zukunft haben werden, und ein Anbieter kann sich frühzeitig als perfekter Partner in Szene setzen.

Immer mehr Unternehmen haben bereits verstanden, dass das Data Driven Decision Marketing zunehmend an Relevanz gewinnt. Laut dem Forbes Insights Report on Data Driven and Customer Centric Marketing sehen es 64 % der Unternehmen es bereits als essenziell an. Eine IBM Studie zeigt, dass Firmen, die Data Driven Decision Marketing nutzen, 60 % erfolgreicher agieren als die Konkurrenz, die darauf verzichtet.

Versicherer sind schon immer Spezialisten im Sammeln von Daten. Schon Jahrzehnte bevor es die Bezeichnung Data Scientist überhaupt gab, waren sie bereits als solche aktiv. Seit den Entstehungszeiten der Versicherungsbranche erfassen die Mitarbeiter Ereignisse und Entwicklungen strukturiert. Hat sich gerade jemand ein neues Auto gekauft? Baut jemand ein Haus? Hat jemand eine Firma gegründet oder sich einfach nur einen Hund zugelegt? All das und noch viel mehr sind Gründe, eine Versicherung abzuschließen, häufig besteht sogar eine Pflicht. Und mehr noch: Aus der Kfz-Versicherung sind komplexe Tarife, die diverse Faktoren berücksichtigen, seit Jahrzehnten üblich. Genau deshalb sind Versicherer datengetriebene Unternehmen.

Demnach bietet es sich ganz besonders an, Data Driven Decision Marketing zu nutzen, um all das Potenzial, das in der Branche steckt, voll und ganz auszuschöpfen. Ein langfristig ausgerichtetes Geschäftsmodell muss von Reaktionsschnelle zeugen, um den eigenen Datenvorsprung möglichst weit auszubauen und zum eigenen Vorteil zu nutzen. Je besser es um die Datenlage bestellt ist, desto präziser kann die Betreuung der Kunden ablaufen.

Der moderne Kunde möchte über seine gesamte Customer Journey hinweg begleitet werden – und das ganz individuell. Das ist aber nur möglich, wenn der Versicherer auf persönliche Wünsche und Bedarfe eingeht. Im Idealfall kommt hier sogar eine hyperpersonalisierte Begleitung der Kundschaft in Betracht. Bestenfalls wird der Customer Lifecycle vollumfänglich abgedeckt, und zwar über alle Kanäle. Omnichannel-Begleitung lautet das Zauberwort.

Hierbei handelt es sich um eine kanalübergreifende Strategie, die sowohl den persönlichen Kontakt im Büro als auch die Interaktionen online beinhaltet. Sie umfasst:

· Informationsbeschaffung auf der Webseite

· Kontakt über den Customer Service

· Interaktion über verschiedene Social-Media-Kanäle

Über all diese und weitere Kanäle können Versicherer ihre Kunden adressieren und begleiten – jeweils auf optimiertem Wege. All das ist allerdings nur möglich, wenn die richtigen Daten auch richtig interpretiert werden. Dieser Schritt ebnet die den Weg zur Data Driven Insurance.

Wie lässt sich Data Driven Decision Marketing für Versicherungen nutzen? Im Folgenden erfährst du mehr über Best Practices und strategische Tipps.

Eine Methode führt nur zum Erfolg, wenn eine Strategie dahintersteckt. Das gilt auch für die Data Driven Insurance. Die Datenstrategie muss dabei ganzheitlich in die gesamte Unternehmensstrategie eingefügt werden. Das reine Sammeln und Einpflegen von Daten ist nicht ausreichend. Ein derart heterogenes Vorgehen wird der Komplexität des Data Driven Decision Marketing nicht gerecht. Das Zusammenführen, die Kombination und die Auswertung der Daten, die durch verschiedene Kanäle gesammelt werden, sind essenziell.

Alle möglichen Kontakte ausschöpfen

Jede einzelne Kundenbeziehung bietet unglaublich viele mögliche Kontaktpunkte und birgt damit ein enorm hohes Potenzial, umfangreiche Daten zu sammeln. Diese können direkt genutzt werden und unzählige Fragen bezüglich des voraussichtlichen Verhaltens der Kundschaft beantworten, wie beispielsweise:

· Stehen Lebensereignisse bevor, die das Versicherungsverhältnis verändern oder den Bedarf nach neuen Verträgen wecken? (beispielsweise Hochzeit, Kinder, Umzug, Jobwechsel mit Berufsrisiko)

· Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden in naher Zukunft noch weitere Versicherungsverträge abschließen?

· Besteht Potenzial, die Geschäftsbeziehung noch weiter auszubauen?

· Gibt es Anzeichen, dass die Kundschaft unzufrieden ist?

· Steht eine Kündigung bevor und kann diese gegebenenfalls abgewendet werden?

In der Theorie betrachtet, klingt die Umstellung zur Data Driven Insurance gar nicht so kompliziert. Ist sie im Grunde auch nicht, doch die Umsetzung hat weitreichende Folgen – im positiven Sinne. Die gesamte interne Struktur sowie Kultur unterliegen einem grundsätzlichen Wandel. Ein Umdenken aller Mitarbeiter ist notwendig, damit die Daten nicht nur gesammelt und ausgewertet werden, sondern Grundlage für Entscheidungen werden.

An dieser Stelle spielt beispielsweise der Einsatz von künstlicher Intelligenz eine interessante Rolle. Vor allem alteingesessene Mitarbeiter stehen derartigen Hilfsmitteln oftmals kritisch gegenüber, dabei bergen sie unglaublich viel Potenzial.

So ist es möglich, vollständige Kundenanfragen beim Versicherer komplett von KI beantworten zu lassen. Geht eine E-Mail beim Versicherungsunternehmen ein, in der ein Kunde eine Frage zu seinem Vertrag stellt, kann KI diese genau verstehen. Sie prüft alle digital verfügbaren Informationen über den entsprechenden Kunden und kann sie anhand dieser Grundlage spezifisch beantworten. Das ist nicht nur bei E-Mail-Verkehr möglich, sondern auch beim Eingang von WhatsApp-Nachrichten, der Nutzung des Support-Chats der Webseite oder auch per Spracheingabe über das Smartphone.

Zu erwähnen ist an dieser Stelle jedoch, dass konkrete Anfragen über ganz individuelle Versicherungskonditionen aktuell noch nicht von KI beantwortet werden können. ChatGPT und ähnliche Tools erfüllen die Datenschutzvorgaben der DSGVO bislang nicht, doch die Entwicklung und Freigabe konformer Sprachmodelle sind nur eine Frag der Zeit. Es bleibt spannend!

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