Die Generation Z, auch bekannt als Gen Z, umfasst diejenigen, die zwischen 1995 und 2010 geboren wurden, und präsentiert sich als eine Zielgruppe mit einzigartigen Eigenschaften und Anforderungen. Als digital-affine und anspruchsvolle Generation bringt die Gen Z eine Vielzahl von Erwartungen und Präferenzen mit sich, die von Versicherungsunternehmen erfüllt werden müssen, um ihre Aufmerksamkeit und ihr Vertrauen zu gewinnen.

Um die Gen Z besser zu verstehen und Einblicke in ihre Erwartungen an die Versicherungswelt zu gewinnen, haben Branchenexperten das IBM iX Whitepaper "Gen Z und die Zukunft der Customer Experience von Versicherungen" in Zusammenarbeit mit den Versicherungsforen Leipzig erstellt. Diese Studie bietet nicht nur einen detaillierten Einblick in die Denkweise und das Verhalten der Gen Z, sondern liefert auch wertvolle Handlungsempfehlungen für Versicherungsunternehmen, um die Bedürfnisse dieser Generation zu erfüllen und erfolgreich mit ihr zu interagieren.

Die Studie bietet unter anderem auch Statistiken und Zahlen, die für eine Einschätzung der Vorlieben und Erwartungen der Generation Z im Bereich von Versicherungen relevant sind. Im Folgenden haben wir die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Whitepaper zusammengefasst.

Die Gen Z ist nicht nur die Zukunft der Versicherungsbranche, sondern auch eine Generation, die heutzutage einen tiefen Einfluss auf die Art und Weise hat, wie Produkte und Dienstleistungen konzipiert, vermarktet und bereitgestellt werden. Durch das Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen dieser Generation können Versicherungsunternehmen ihre Strategien anpassen und eine zukunftsorientierte Ausrichtung wählen, die den Anforderungen der Gen Z gerecht wird.

So gibt zum Beispiel ein Großteil der Befragten an, dass ihnen ein geringer CO2-Fußabdruck und Diversität wichtig sind. Unternehmen, die ein nachhaltiges Engagement zeigen und sich für Diversität einsetzen, können bei der Zielgruppe der Generation Z punkten und als verantwortungsbewusst wahrgenommen werden.

Es betont, dass Versicherungsunternehmen mehr Wert auf diese Themen legen sollten, da sie für diese Zielgruppe zunehmend relevant werden und diese Faktoren sogar zur Kaufentscheidung beitragen können. Es wird auch betont, dass die Kommunikation und Einbindung der Zielgruppe entscheidend ist und digitale Empfehlungstools eine Möglichkeit sein können, individuelle Versicherungsempfehlungen zu bieten.

In Bezug auf die Informationsbeschaffung und Beratung wird empfohlen klare und verständliche Kommunikation zu Produkteigenschaften sowie ehrliche und glaubwürdige Kommunikation zu Nachhaltigkeit und Diversität. Gen Z benutzt vorwiegend YouTube, Instagram und TikTok zur Unterhaltung aber auch zur Informationsbeschaffung und diese Plattformen sollten daher auch für Marketingkommunikation genutzt werden. Hierfür ist eine “Bewegtbildstrategie” mit Berücksichtigung von 9:16-Formaten von Vorteil, da fast alle Social-Media-Apps dieses Format unterstützen und bevorzugt ausspielen. Darüber hinaus können digitale Empfehlungstools für eine einfache, transparente und schnelle Informationsbeschaffung eingesetzt werden, um die Bedürfnisse der digital-affinen Zielgruppe insgesamt zu erfüllen.

Die Gen Z nutzt zur Informationsbeschaffung und Beratung über Versicherungsprodukte verschiedene Online-Kanäle, insbesondere Vergleichsportale wie check24 und Webseiten und Apps der Versicherungsanbieter. Versicherer können die Gen Z erfolgreich erreichen, indem sie kanalübergreifende, personalisierte Kommunikationsangebote entwickeln und auch digitale Angebote zur Beratung über die digitalen Kanäle bereitstellen.

Eine weitere wichtige Anforderung der Gen Z ist eine schnelle, einfache und klare Abschlussstrecke für Versicherungen. Laut der im Whitepaper zitierten Studie hatten bereits 53,1% der befragten Personen in der Gen Z eine Versicherung online abgeschlossen. Versicherungsanbieter sollten daher auf eine klare und verständliche Kommunikation achten und umfangreiche Informationen in kurzer und verständlicher Form bereitstellen, um komplexe Begrifflichkeiten zu erklären und so eine fundierte Kaufentscheidung zu ermöglichen. Die Möglichkeit einer einfachen Online-Zahlung, wie zum Beispiel via PayPal, wird als wichtiger Bestandteil eines einfachen Abschlussprozesses erachtet.

Neben einer schnellen und einfachen Abschlussstrecke ist auch die User Experience von hoher Bedeutung für die Gen Z. Insbesondere ein klarer Überblick über den Abschlussprozess und eine einfache Bedienung der gebotenen digitalen Lösungen sind wichtige Faktoren für eine positive Online-Kundenerfahrung.

Um die Interaktion zwischen Versicherern und der Gen Z zu optimieren, empfiehlt das Whitepaper auch die Nutzung von eigenen Apps. Unternehmens-Apps bieten eine Möglichkeit für neue und häufige Kontaktpunkte mit der Zielgruppe und können zur Verbesserung der User Experience genutzt werden. Versicherungsanbieter sollten Ideen für neue Services aktivieren und mit Minimum Viable Products ausprobieren, um über die User Experience die Gen Z auf ihre Plattform zu holen.

Weiterhin ist es so, dass Kundenbewertungen und Empfehlungen von Familienmitgliedern und Freunden für die Generation Z eine wichtige Rolle bei der Entscheidungsfindung spielen. Auch die Meinung von Arbeitskolleginnen und –kollegen und anderen Kundinnen und Kunden online wird als wichtiger Faktor bei der Auswahl von Versicherungsangeboten angesehen. Unternehmen sollten daher ein umfassendes Marketingprogramm einführen, das auf Kundenempfehlungen basiert und eine starke Onlinepräsenz aufweist.